상호교사 기반 상담사 협력형 상담지원 에이전트 기술
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COSA
Customer Operation Support Agent
상호교사 기반 상담지원 기술
상담사 협력형 상담지원 에이전트
AI 에이전트와 인간 상담사가 서로에게 배우고 협력하는 상호교사(Mutual Teaching) 모델을 핵심으로,
실시간 상담지원·자동 품질평가·고객 인사이트 분석을 통해 고객 응대 품질과 효율을 극대화합니다.
100만+ 건
월 상담 자동 분석
3배+
생성요약 속도 우위
전 금융군
KB·삼성·신한 적용
상호교사(Mutual Teaching)란
무엇인가
무엇인가
COSA는 AI 에이전트와 인간 상담사가 일방적 지원이 아닌 쌍방향 학습 피드백 루프를 형성
하는 기술입니다.
AI는 실시간으로 상담사에게 지식·답변 후보를 추천하고, 상담사는 추천 결과에 피드백을
제공합니다. 에이전트는 이 피드백을 강화학습으로 내재화하여 추천 정확도를 지속적으로
향상시킵니다. 결과적으로 조직 전체의 상담 역량이 시간이 지날수록 자동으로 개선됩니다.
COSA 3가지 핵심 역할
- 상담 어드바이저 - 지식·답변 실시간 추천
- 상담품질 평가 - 전 상담 자동 채점
- 고객 인사이트 - 불만·니즈 자동 분석
3가지 핵심 기술
실시간 분석·생성 요약·품질 평가가 유기적으로 결합되어 상담 전 과정을 자동화합니다.
실시간 상담지원 & 생성형 요약기술
KAG 기반으로 상담에 필요한 지식을 적시에 추천하고 모범 답변까지 제공합니다. 상담 종료 후에는 생성형 AI(QLLM-8B)로 요약을 자동 생성 - LG EXAONE · Alibaba Qwen 대비 최고 LLM-as-a-judge 점수 0.7393을 기록합니다.
상담품질 자동 평가 & 위험 감지 기술
음성인식(STT)으로 변환된 모든 상담내용을 사전 정의된 평가기준으로 자동 채점합니다. 실시간 키워드·구문 탐지로 위험징후를 즉시 관리자에게 알려 상담 실패 리스크를 최소화합니다.
상호교사 강화학습 기술
상담사의 피드백을 강화학습으로 지속 내재화합니다. 생성요약 결과를 상담사가 보정하면 그 보정값이 다시 모델 학습 데이터로 활용되어 자동으로 품질이 향상되는 선순환 구조를 형성합니다.
COSA 작동 방식
고객 전화 인입부터 상담 완료 후 분석까지 4단계로 자동 처리됩니다.
01
실시간 STT 전사
통화 음성을 실시간 텍스트로 변환, 상담사 화면에 채팅 형태로 표시합니다.
02
지식·답변 추천
KAG 엔진이 발화를 분석하여 관련 지식과 후보 답변을 즉시 추천합니다.
03
상담요약 자동 생성
상담 종료 후 생성형 AI가 고객 요청 및 상담사 답변을 자동 요약하여 후처리를 대체합니다.
04
품질 평가 & 인사이트
전 상담을 자동 채점하고 고객 트렌드·불만·니즈를 분석하여 서비스 개선 인사이트를 도출합니다.
적용 분야 & 주요 레퍼런스
국내 주요 금융·보험·통신사 콜센터에서 COSA 기반 실시간 상담 어드바이저를 운영 중입니다.
상담사와 AI 에이전트가 함께 성장하는 상호교사 구조로 서비스 품질을 지속적으로 향상시킵니다.
상담사와 AI 에이전트가 함께 성장하는 상호교사 구조로 서비스 품질을 지속적으로 향상시킵니다.
금융·보험 콜센터
K 금융그룹·S금융그룹 등 국내 주요 금융기관 콜센터에 실시간 상담 어드바이저를 납품하였습니다.
상담사는 AI 추천 답변을 참고하여 상담 처리 시간을 단축하고, 초보 상담사도 즉시 높은 품질의 응대가 가능합니다.
상담사는 AI 추천 답변을 참고하여 상담 처리 시간을 단축하고, 초보 상담사도 즉시 높은 품질의 응대가 가능합니다.
- K 금융그룹 전 계열사 상담 어드바이저 적용
- S 금융그룹 상담품질 자동 평가 시스템 납품
- 월 100만 건 이상 상담 자동 분석·요약 처리
- 상담 후처리(리포팅) 자동화로 상담사 업무 부담 절감
상담품질 자동 평가
사람이 샘플링하여 직접 청취하던 상담품질 검증을 AI가 전수 자동 평가합니다.
실시간 위험 징후 감지로 민원 발생 소지를 사전에 차단하고, 전 상담에 대한 객관적 품질 데이터를 축적합니다.
실시간 위험 징후 감지로 민원 발생 소지를 사전에 차단하고, 전 상담에 대한 객관적 품질 데이터를 축적합니다.
- K보험사 상담품질 자동평가 6개 지표 검증 (첫인사·언어습관·종료인사 등)
- 실시간 금지어·금지구문 탐지 및 관리자 즉시 알림
- 자동분류 기술로 위험 상담 유형 자동 식별
- 일·주·월 단위 상담 현황 및 품질 모니터링 대시보드
자동 평가 지표 예시
첫인사 수행 여부
사전·사후 표현
사물존칭 오류
불쾌한 언어 표현
종료인사 수행 여부
위험 키워드 감지
고객 인사이트 분석
누적된 전체 상담 로그를 분석하여 고객의 불만·니즈·트렌드를 자동으로 추출합니다.
상품·서비스 개선 방향과 마케팅 전략 수립에 활용할 수 있는 실질적 인사이트를 제공합니다.
상품·서비스 개선 방향과 마케팅 전략 수립에 활용할 수 있는 실질적 인사이트를 제공합니다.
- LDA 토픽 모델링 기반 고객 관심사 자동 분류
- 핵심 키워드·문장 자동 추출 (TF-IDF, TextRank)
- 시간대별 고객 트렌드 변화 실시간 감지
- 상품·서비스별 불만·니즈 분석으로 개선 방향 도출
분석 활용 분야
상품 개선 기획
마케팅 전략 수립
CS 정책 수립
상담 교육 커리큘럼
COSA가 만드는 비즈니스 가치
상담사 생산성 향상과 상담 품질의 구조적 개선을 동시에 실현합니다.
상담 처리 시간 단축
실시간 지식 추천과 자동 요약으로 상담사의 검색 및 후처리 시간을 대폭 절감합니다.
초보 상담사도 즉시 높은 품질의 응대가 가능합니다.
초보 상담사도 즉시 높은 품질의 응대가 가능합니다.
전수 품질 검증
샘플링 수동 검청을 넘어 모든 상담을 자동 채점합니다.
위험 상담을 실시간으로 감지 해 민원 발생 소지를 사전에 차단합니다.
위험 상담을 실시간으로 감지 해 민원 발생 소지를 사전에 차단합니다.
조직 역량 자동 성장
상호교사 루프를 통해 에이전트와 상담사가 함께 성장합니다.
별도의 대규모 재학습 없이 운영 중 지속적으로 모델 성능이 향상됩니다.
별도의 대규모 재학습 없이 운영 중 지속적으로 모델 성능이 향상됩니다.
고객 인사이트 자동화
모든 상담 로그에서 고객 불만·니즈·트렌드를 자동 분석하여 상품 및 서비스 개선 방향과
마케팅 전략 수립을 지원합니다.
마케팅 전략 수립을 지원합니다.
다이퀘스트 핵심 기술군
DELMA
4대 세부 기술
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